关于如何探求合同当事人真实意思的思考
钟建林
一、案情简介
原告A公司。
被告B公司。
被告李四。
一审法院经审理查明：
2008年9月4日，B公司曾向案外人建设单位C公司出具一份《法人授权委托书》，内容为：“我公司法人代表人张三同志，现授权委托李四同志作为公司全权代表B公司前来与贵公司洽谈并签订XX工程三期（三标段）道路交通设施工程项目（下称三标段项目），及与之相关事务。” B公司的法定代表人张三在“授权人”处签名，并加盖B公司印章。李四在“代理人”处签名。
此前的2008年8月份，B公司（乙方）与C公司（甲方）签订一份《建设工程施工合同》，约定：B公司承包C公司三标段项目施工；承包范围包括新建道路标线、标识、标牌、禁令组合工程；承包方式为包工包料；工期20天，自2008年8月15日开工，于2008年9月4日竣工；B公司指派李四为乙方驻工地代表，按设计图纸和甲方的要求组织施工，在确保质量的前提下按合同工期完成施工任务，组织解决由乙方负责的各项事宜。《建设工程施工合同》上加盖有B公司的合同专用章，并由李四签名。
2008年8月20日，李四以B公司（甲方）的名义与A公司（乙方）签订一份《标线施工合同》。主要内容有：经甲乙双方友好协商，就乙方承包甲方涂划普通热熔标线施工的工程事宜，达成如下条款：……标线施工的单价为每平方米30（注：合同上打印体的“30”被一根手写体斜线划去并改为手写体的“28”，但此处无合同当事人盖章或签名）元计算给乙方，乙方包括材料、机械设备及人工工资、生活费用等，乙方不包税费；付款方式：乙方首先进入甲方施工现场工地，材料设备人员进场经甲方认可，甲方向乙方首付30％工程预付款，工程完成50％，甲方向乙方再支付30％，工程全部完工验收（注：此处“验收”二字系手写体添加字样，但添加处加盖有A公司的合同专用章），甲方在一个星期内向乙方全部付清所剩余款；工程期限：2008年8月20日到2008年9月1号止，如天气或甲方原因，工期顺延；工程施工方法及质量要求：乙方应根据甲方要求和甲方提供的图纸，按照《道路交通标志和标线》（GB5768－1999）要求进行施工，所有标线其技术要求，应符合JT/T280－2004《路面标线涂料》GN48的技术要求；……甲乙双方的权利和义务：根据合同约定，甲方应向乙方按实际工程量支付工程款，如甲方不按合同约定，乙方有权停工，或要求甲方负责一切费用。本合同只限此道路三期项目，如有异议，双方友好解决。本合同一式两份，签字盖章生效。合同落款甲方由李四签名，乙方由A公司加盖合同专用章并由法定代表人王五签名。
《标线施工合同》签订后，A公司即组织人员、机械设备、材料进场三标段项目，负责其中热熔标线工程的施工。热熔标线工程于2008年9月1日全部完工，三标段项目亦全部于2008年9月4日如期完工。
2008年10月14日，建设单位C公司等派出验收人员对三标段项目的施工进行验收。验收后的《竣工验收证书》载明：“工程名称：三标段项目；开工日期2008年8月16日，施工单位：B公司；竣工日期2008年9月4日；验收范围及数量：1、三标段项目；2、指路标志11套、分道标志11套、禁左标志1套、让行标志1套、禁左让行标志1套、机非分道标志7套、人行横道标志30套、允许调头标志6套、注意行人标志2套、热熔标线7062平方米。对工程的质量评价：本工程符合国家GB5768－1999标准，标志符合JT/T279-1995《公路交通标志板技术条件》标准，标线符合国家GB/T1631-1966质量检测标准，经验收组现场实测实量，资料齐全，本工程达到优良标准。”建设单位、设计单位、监理单位、施工单位、设施管理单位等参加验收单位派出的验收组成员分别在该《竣工验收证书》上签署“同意验收”的意见，其中建设单位意见栏内还加盖了C公司的公章，施工单位派出参加验收并在《竣工验收证书》的“施工单位意见栏”内签署“同意验收”意见的验收人员为“李四”。此后，三标段项目范围内的道路交通设施包括热熔标线等全部投入使用，且正常使用至今。
热熔标线施工期间，B公司和李四先后给付A公司工程进度款共计119 000元。热熔标线工程完工并经上文所述的验收合格后，B公司以A公司不配合工程结算，不提供施工资料，无法确认工程余款为由，没有将按每平方米30元、实际工程量7062平方米计算的工程款总额211 860元扣除已付进度款119 000元后的工程款余额92 860元给付A公司。双方就此协商不成，酿成纠纷，形成诉讼。
B公司法庭陈述称，B公司之所以全权委托李四与C公司洽谈并签订《建设工程施工合同》，是因为三标段项目是李四联系的业务，而李四本人没有承包资质，故需借用B公司的营业执照用以洽谈项目并签订施工合同，但B公司时刻监督着工程的质量和进度。
原告A公司诉称：2008年8月20日，李四代表B公司与我公司签订了《标线施工合同》，约定B公司将其承包的三标段项目中的道路标线施工工程分包给我公司；标线施工按每平方米30元计价，并约定了付款期限。工程已于2008年10月14日通过建设单位验收合格并被评为优良工程，但B公司仅支付了工程款119 000元，尚欠工程款92 860元未付，且经我公司多次催讨仍未支付。为维护我公司的合法权益，请求法院判令B公司给付工程款92 860元并偿付逾期付款利息（从2008年10月21日起计算至清偿完毕止）。
被告B公司辩称：《标线施工合同》本身不是完整的合同，因为合同上没有我公司盖章，亦非经我公司授权所签。热熔标线工程完工后，原、被告双方没有对工程款进行结算，未达到付款条件，故A公司关于给付工程款92 860元的要求不能成立。基于此，A公司也无权要求给付逾期付款利息。我公司要求双方对实际完成的工程量进行核算，确认具体的工程款后再履行相应的付款义务。
被告李四未作答辩。
二、一审裁判
一审法院审理认为：李四因其个人没有工程承包资质，借用B公司的营业执照、合同专用章等，以B公司全权代理人的身份与C公司签订《建设工程施工合同》，从C公司承包三标段项目的施工，随后以B公司的名义与A公司签订《标线施工合同》，将三标段项目中的涂划普通热熔标线项目以每平方米30元的单价承包给A公司施工。《标线施工合同》签订后，A公司组织材料、人员和机械设备进场负责三标段项目中热熔标线项目的施工，并如期完工。施工期间，B公司和李四支付了工程进度款119 000元。根据以上事实，可知A公司和李四之间就三标段项目中热熔标线施工项目的承揽合同关系成立且已得到履行：A公司履行了如期完工的承揽施工义务，其所施工的热熔标线项目经建设单位等组织验收，确认符合有关质量和技术标准，被评定为优良工程；李四则履行了部分付款义务。结合《标线施工合同》中“标线施工的单价为每平方米30元”、“按实际工程量支付工程款”的约定、以及《竣工验收证书》中确认热熔标线的实际工程量为7062平方米，进一步可知李四应付A公司工程款总额为211 860元，扣除已付的119 000元，尚欠工程余款92 860元未付。由于《标线施工合同》约定付款方式为“工程全部完工验收，甲方在一个星期内向乙方全部付清所剩余款”，本案所涉热熔标线工程已于2008年10月14日经建设单位等组织验收合格，随后被投入使用且正常使用至今，而李四没有在2008年10月14日之后的一个星期内付清剩余工程款92 860元，故李四对A公司而言已经构成违约，应当承担违约责任。A公司要求支付剩余工程款92 860元并支付逾期付款利息的诉讼请求合法合理，应予支持。
鉴于包括热熔标线工程在内的三标段项目系李四借用B公司的资质、使用B公司的营业执照从C公司承包而来，B公司和李四之间存在借用企业资质的挂靠关系，故B公司应当对李四将热熔标线工程发包给A公司而产生的付款义务承担连带清偿责任。A公司关于B公司应对李四的付款义务承担连带清偿责任的诉讼请求合法合理，法院予以支持。
B公司关于《标线施工合同》没有B公司盖章，亦非B公司授权李四所签，故B公司不应承担民事责任的辩称意见，与法院业已查明的B公司与李四之间存在借用企业资质的挂靠关系，进而B公司应当对李四的相应债务承担连带清偿责任的情形相悖，故法院不予采纳。B公司关于热熔标线工程完工后没有进行结算，尚不具备剩余工程款支付条件，具体付款应在双方结算后进行的辩称意见，因《标线施工合同》中并未约定结算是付款的前提条件，而只是约定在工程完工验收后一个星期内付清剩余工程款，故该辩称意见没有合同依据，法院不予采纳。
综上所述，一审法院依照《中华人民共和国合同法》第六条、第八条、第一百零七条、第一百零九条、第二百五十一条、第二百六十三条，根据最高人民法院《关于适用若干问题的意见》第52条的规定，判决：一、李四支付A公司工程款92 860元，并偿付逾期利息；二、B公司对李四的上述付款义务承担连带清偿责任。
三、二审裁判
一审宣判后，李四不服，上诉称：1、原判决认定标线施工单价为每平方米30元证据不足，应当以合同约定的每平方米28元。2、《竣工验收证书》无效，该证书无李四签名，B公司对此不予认可，且已被C公司撤销，不应以此作为结算依据。请求撤销原判，驳回A公司的全部诉讼请求。
A公司答辩上诉称：一审判决认定事实清楚，适用法律正确，程序合法，请求驳回上诉，维持原判。
B公司述称：李四系借用B公司的资质，且验收时B公司并未参与，故B公司不应承担连带责任。另合同单价应按每平方米28元计算。
二审法院查明的事实与一审法院查明的事实一致。
二审法院审理认为：本案的争议焦点主要为：1、合同约定标线施工单价为多少？2、《竣工验收证书》能否作为双方结算的依据？
关于标线施工单价的问题。从A公司提交的《标线施工合同》来看，虽然在打印件上表明标线施工单价为每平方米30元，且在修改为每平方米28元后未加盖A公司的印章，但该合同系A公司提交，且双方均在合同上签名，因此，原判以修改的单价未加盖A公司公章为由而不予采信不当，应认定双方就标线施工单价为每平方米28元达成了合意。上诉人李四的该项上诉理由成立，应予支持。
关于《竣工验收证书》能否作为双方结算依据的问题。建设单位C公司已经就B公司承包的三标段项目进行了竣工验收，该证书载明热熔标线为7062平方米，而A公司从B公司承包的工程即为涂划普通热熔标线施工，因此，原判按照建设单位验收的热熔标线面积确定工程量并无不当。上诉人李四的该项上诉理由不能成立，应不予支持。
综上，A公司的工程款总额为197736元（7062×28），扣除已付的119000元，尚余78736元，据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（三）项、《中华人民共和国合同法》第一百零七条、第一百零九条的规定，终审判决：一、维持一审判决第二项；二、撤销一审判决第一项；三、李四支付A公司工程款78736元并偿付逾期利息。
四、窃以为，二审改判值得商榷！
从上文所述案情及一审、二审情况可知，二审之所以改判一审，是因为认为一审认定《标线施工合同》的工程单价为每平方米30元不当，而应当认定为每平方米28元。这里涉及到在一个具体的合同纠纷中，裁判者应该如何准确探明合同当事人真实意思表示的问题，很值得探讨。
一般来说，一份合同签订了，如果发生纠纷，往往是因为一方没有严格按照合同的约定全面履行自己的义务，构成违约，守约一方则要求违约一方继续履行合同或要求承担违约责任。双方协商不成即可能形成诉讼。在这样的诉讼中，关于一方是否违约，双方往往存在争议。争议的原因又极有可能缘于双方对合同约定内容本身的理解不同。本案即属于这种情况。
本案中，双方对于《标线施工合同》约定的工程款单价存在争议。A公司认为单价是每平方米30元，李四则认为是每平方米28元。到底应当认定为30元还是28元？要回答这个问题，必须明确双方签订合同时的真实意思到底是什么。
来看看合同约定的原文：“标线施工的单价为每平方米30元”。此约定内容是打印的文本。这里必需注意一个细节，即合同上打印体的“30”被一根手写体斜线划去并改为手写体的“28”，但此处无合同当事人盖章或签名。面对如此约定，我们不难回溯性地知道，双方原本协商一致确定单价为每平方米30元，并且形成了打印的合同文本；此后可能是李四一方要求减少两元为28元，并在打印文本上进行了手写体的修改，这样的修改要求对李四一方有利而对A公司一方不利；A公司对此并未盖章认可。如此一来，毫无疑问应当认定双方并未就单价由30元改为28元达成一致意见。
另一方面，我们还必需注意到，《标线施工合同》文本中关于余款的付款条件，打印体内容约定为“工程全部完工验收，甲方在一个星期内向乙方全部付清所剩余款。”这里的“验收”二字系手写体添加字样，明显对李四一方有利而对A公司一方不利，但A公司在添加处加盖了A公司的合同专用章。上下结合起来比较分析，就更不难发现双方在协商签订合同过程中，确实存在这么一个过程：首先双方就合同内容先行协商达成了一致意见，甚至形成了打印的合同文本；随后李四一方对打印文本再次提出修改意见，要求在单价和余款付款条件这两个问题上进行手写体修改；A公司只同意李四关于修改余款付款条件的意见，因而对手写体的修改内容予以盖章确认；但不同意李四关于修改工程款单价为28元的意见，因而未予盖章确认。自此，更可以确定双方关于工程款单价的合意仍然应当以打印体内容为准，即应确定为每平方米30元。
退一步说，从李四的履行付款情况来看，如果结算过程能表明是按单价每平方米28元进行结算的，那么李四关于单价约定为每平方米28元的主张似乎还是可以成立的，但本案中李四并没有就此提供相关证据予以证明，而证据法规定了付款义务人对付款情况是要承担举证责任的。
再从A公司的角度来看，该公司对合同内容的变更是很慎重的。同一份合同文本中，该公司对有的打印体改为手写体予以认可，表现形式即为盖章确认；而对有的修改则不予认可，表现形式则为不予盖章。《标线施工合同》系双务合同，以双方意思表示真实和达成一致为基本要件。从A公司对工程款单价由打印体的30元改为手写体的28元未予盖章认可，而双方最后在打印文本上盖章签字订立合同的情况来看，双方关于工程款单价的约定毫无疑问以确定为每平方米30元为宜。
最后从A公司和李四签订的《标线施工合同》本身来看，该合同并非格式合同，而是双方就分包三标段项目中热熔标线工程经充分磋商后达成的书面合同，故不存在手写体与打印体内容不一致时，应认定手写体效力高于打印体的问题。手写体效力高于打印体，只存在保险合同等格式合同中，目的在于衡平提供格式合同一方与接受格式合同一方的利益关系，有利于保护接受格式合同一方当事人的合法权益。本案中根本不存在应否依格式合同规则衡平双方利益和对李四进行权益保护的问题。
二审认为《标线施工合同》系A公司提交，因而推定A公司认可手写体的工程单价每平方米28元。如此推定，看似有理，但明显与双方签订合同时，A公司在关键问题上对李四提出的修改要求如何表态，是否认可的实际情况不一致。脱离以上实际情况的事实推定，难免给人以过于武断之感。
综上所述，笔者认为二审对一审的改判值得商榷。
作者单位：湖南省长沙市芙蓉区人民法院
杭州市旅游条例
浙江省杭州市人大常委会
杭州市旅游条例
(2005年9月28日杭州市第十届人民代表大会常务委员会第二十六次会议通过2005年11月18日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第二十一次会议批准)
第一章总则
第一条为有效保护和合理开发、利用旅游资源，规范旅游市场秩序,维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进本市旅游业发展，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。
第二条本市行政区域内旅游业发展的促进,旅游资源的保护和开发，旅游经营活动以及相关的监督管理，应当遵守本条例规定。
第三条市人民政府应当促进旅游业优先发展，加快建设国际风景旅游城市。
第四条市、区、县（市）人民政府应当加强对旅游工作的领导，把旅游业的发展纳入国民经济和社会发展计划，增加投入，建立综合协调机制，促进旅游业与相关产业协调发展。
第五条市、区、县（市）旅游主管部门负责本行政区域内旅游规划的组织编制，旅游市场的开拓，旅游资源保护和开发的指导协调，旅游安全的监督管理，旅游者合法权益的保护以及对旅游经营活动的指导和监督管理。
政府其他有关部门应当依法履行各自职责，做好旅游业的管理、保护等相关工作。
第六条旅游行业协会应当制定行业规范和标准，加强行业自律，规范行业竞争，维护协会会员的合法权益。
第七条政府和政府有关部门应当提供必要的指导，保障旅游志愿服务组织无偿为旅游者提供服务与帮助。旅游志愿服务组织和志愿者的合法权益受法律保护。
第二章旅游促进
第八条市人民政府应当安排专项资金，用于旅游发展规划的编制、旅游市场的开拓、有重大影响旅游项目的扶持、旅游资源的保护以及对旅游业发展作出显著贡献的单位和个人的奖励。
区、县（市）人民政府应当根据本地旅游业发展的需要，安排相应资金用于促进本地旅游业的发展。
第九条市旅游主管部门应当会同有关部门制定本市旅游形象宣传计划，建立旅游宣传网点，加强对本市城市形象和旅游区(点)的宣传。
区、县（市）旅游主管部门应当围绕杭州的国际风景旅游城市整体形象，结合本地旅游特色，确定本地旅游宣传形象并对外推广。
第十条市、区、县（市）人民政府应当建立旅游业态预警和快速反应机制，加强可能对旅游业产生重大影响的自然灾害和社会突发事件的监控。相关区域发生自然灾害和社会突发事件，可能对本地旅游业产生重大影响的，市、区、县（市）人民政府应当及时按有关要求发布旅游预警信息。
自然灾害和社会突发事件对本地旅游业造成重大影响的，市、区、县（市）人民政府应当采取相关措施，扶持本地旅游业快速恢复和发展。
第十一条本市建立旅游信息共享制度。
旅游主管部门应当在公共交通枢纽、旅游区（点）、旅游车站(旅游集散中心)、旅游码头等地设置公益性的旅游咨询机构或导游设施，为旅游者提供本地及区域相关旅游信息。
旅游主管部门应当在春节、国际劳动节、国庆节等节假日期间及其前一周，通过新闻媒体逐日向社会公开本地主要旅游区（点）、住宿、交通等旅游设施接待状况的信息。
第十二条本市行政区域内的道路、水路旅游客运线路及其配套的旅游区（点）停车场、泊船区、服务站应当纳入城乡交通线网统一规划。
城市公共客运、道路、水路客运线路和站点的设置应当兼顾沿线的旅游设施和旅游区（点）的旅游功能。
在高等级公路、城市道路上应当设置主要旅游区（点）、旅游车站(旅游集散中心)、旅游码头的指路标志，设置指路标志应当符合有关法律、法规和国家标准的规定。
第十三条车站、码头、机场、旅游饭店、旅游区（点）及其他城市主要旅游设施，应当设置采用多国语言的导向标志或者解说标牌，其内容应当符合相关法律法规和国家强制性标准的规定。
第十四条车站、码头、机场、旅游饭店、旅游区（点）等应当根据有关规定建设和维护无障碍设施，为残疾人、老年人、孕妇等特殊社会成员安全旅行和正常使用提供便利。
第十五条任何单位和个人不得阻碍本市以外的旅行社组织当地旅游团队或者受委托接待境外旅游团队直接来本市进行旅游活动。
旅游主管部门应当加强区域合作，建立区域双向互动旅游权益保障机制，维护市内外旅行社、旅游车(船)经营者和旅游者的合法权益。
第三章旅游资源开发和保护
第十六条本市旅游发展规划由市旅游主管部门按照有关规定组织编制，经市人民政府批准后实施。区、县（市）旅游发展规划由区、县（市）旅游主管部门根据市旅游发展规划组织编制，经征求市旅游主管部门的意见后，报本级人民政府批准实施。
旅游发展规划应当服从城市总体规划，并与土地利用总体规划、风景名胜区规划、生态和环境保护规划等区域性规划和专业规划相协调。
第十七条旅游发展规划经批准后应当公布并严格执行。旅游开发建设项目应当严格按照旅游发展规划的要求进行建设，旅游区（点）内已有的不符合旅游发展规划要求的建设项目和设施应当逐步改建。
旅游发展规划实施过程中确需变更的，应当按原审批程序办理报批手续。
第十八条旅游主管部门应当参与涉及城市旅游环境的基础设施、交通、餐饮、住宿、文化娱乐、商贸购物以及旅游发展规划确定的重点旅游开发建设项目的规划编制。
市旅游主管部门应当根据市旅游发展规划，会同有关部门组织编制或者指导区、县(市)编制旅游度假区、特色旅游区、特色农家乐等专项规划。
第十九条旅游区（点）、旅游饭店以及具有旅游功能的重点项目的开发、建设应当符合旅游发展规划并按照规定办理有关手续。
第二十条旅游主管部门应当会同有关部门优化配置本市现有各类旅游资源，挖掘潜在旅游资源，指导开发符合市场需求的文化休闲、特色街区、会展等各类旅游产品。
利用特色街区、历史文化街区等开发特色旅游项目时应当遵守法律、法规和规章的规定，保持其原有的历史风貌，不得擅自改建、迁移、拆除。鼓励社会力量参与特色旅游项目的投入和开发。
第二十一条任何单位和个人不得破坏旅游资源。
市旅游主管部门应当会同有关部门，对本市行政区域范围内的旅游资源按有关标准进行调查、分类和评定，建立旅游资源档案。
经依法调查和评定的旅游资源实行分级保护制度。有关行政主管部门和旅游资源开发者应当制定旅游资源保护方案，采取相应的保护措施。
第四章旅游经营管理
第二十二条从事旅游经营活动应当依法取得营业执照。法律、行政法规规定需经有关行政主管部门许可的，还应当取得相应的经营许可证。
第二十三条申请设立旅行社的，应当按照国务院《旅行社管理条例》有关规定办理。
旅行社设立分支机构，应当依法办理工商登记手续，并自登记之日起十五日内向分支机构所在地的旅游主管部门备案。
第二十四条旅游经营者及其从业人员不得有下列侵害旅游者合法权益的行为：
（一）不依法履行与旅游者签订的旅游合同；
（二）降低服务标准；
（三）对提供的商品和服务的范围、内容、标准等作虚假广告宣传，或者使用模糊的广告欺骗和误导旅游者；
（四）与其他单位或者个人恶意串通，采取欺骗、误导等手段招徕旅游者；
（五）其他侵害旅游者合法权益的行为。
第二十五条旅游经营者应当建立安全管理责任制，对可能涉及旅游者人身、财产安全的事项，应当事先向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并根据有关规定采取防止危害发生的措施。
旅游经营者设置的旅游设施应当符合国家有关标准。旅游经营者对其旅游设施应当定期维护和检测。
旅游经营者应当建立旅游安全事故应急预案，发生旅游安全事故时，应当立即采取救护措施，并按规定及时向当地人民政府和公安、旅游等相关部门报告。
旅游者应当自觉遵守有关安全管理规定，增强自我保护意识。鼓励旅游者参加人身意外伤害保险。
第二十六条旅行社应当与旅游者订立书面旅游合同，明确旅游线路、游览景点、食宿标准、交通工具及标准、旅游价格、违约责任和免责事项等。旅行社安排旅游者购物的，还应当明确载明购物场所、时间及次数。
订立书面旅游合同，可以参照使用国家或省推荐的旅游合同示范文本。旅游者要求采用示范文本的，旅行社应当采用。
第二十七条旅游者在旅游合同约定或者旅行社指定的旅游商场购买的商品有在商品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格商品冒充合格商品，或者销售失效、变质的商品等不符合质量要求的，旅游者可以要求旅行社赔偿；旅行社赔偿后，有权向旅游商场追究责任。
第二十八条旅行社不履行或者不完全履行与旅游者签订的旅游合同的，应当承担违约责任。因其他旅游经营者依法应承担的责任造成旅游合同不能履行或者不能完全履行，并给旅游者造成损失的，旅游者有权要求旅行社赔偿；旅行社赔偿后，有权向其他责任人追偿。
第二十九条旅行社有下列情形之一的，旅游主管部门可以依法使用旅行社质量保证金对旅游者进行赔偿：
(一)旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失；
(二)旅行社的服务未达到国家或行业标准而造成旅游者的经济权益损失；
(三)旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失；
(四)国家旅游局认定的其他应该用保证金赔偿的情形。
第三十条旅行社应当租用具有车辆(船舶)营运许可证的车(船)为旅游者提供旅游客运服务。
旅游客运企业不得为未取得旅游经营许可的单位和个人提供旅游客运服务，自行组织旅游包车(船)的除外。
旅游客运企业可以在节假日旅游客运高峰期间，吸纳具备旅游客运条件的非营运车(船)从事临时性的旅游客运经营业务，但应当经道路运输管理机构或水上交通管理机构批准并核发临时旅游客运证明。
第三十一条旅游客运企业应当依法从事营运，在经营中不得违反规定擅自拉客、揽客。
旅游客运企业及其驾驶人员应当按照承运合同和约定的旅游行程计划提供客运服务，不得擅自变更、终止客运服务。
第三十二条旅游车站(旅游集散中心)和旅游码头应当依法取得道路运输站（场）经营许可证和港口经营许可证，建立规范化的营运制度，并实行站、运分离经营。
旅游车站(旅游集散中心)和旅游码头不得擅自接纳未经批准的车(船)进站营运。
第三十三条旅游客运企业可以依托旅游车站(旅游集散中心)和旅游码头，根据旅游客运市场的需求，适时开辟各类旅游客运线路。
申请道路旅游客运线路，应当依法经道路运输管理机构批准；申请水路旅游客运线路（西湖水域除外），应当依法经水上交通管理机构批准。
申请市区范围内的公交观光线路，按照《杭州市城市公共客运管理条例》的有关规定办理。
旅游客运线路的营运车(船)应当统一纳入当地旅游车站(旅游集散中心)和旅游码头管理。
第三十四条从事导游活动的人员应当按照国家规定取得导游证。无导游证的人员不得进行导游活动。
禁止以纠缠、欺骗或者胁迫等方式，要求为旅游者提供向导、导购等服务。旅游区(点)、旅游商场不得以各种形式参与上述行为或者为上述行为提供便利。
第三十五条旅行社临时借用导游服务公司或其他旅行社的导游人员的，应当与该导游所在的导游服务公司或者旅行社签订借用合同，并明确双方的权利义务。
第三十六条各旅游区（点）应当加强对其导游的管理，进行职业道德和相应的业务知识培训。
旅游区（点）导游应当由其所在的旅游区（点）委派，并在核定的服务区域内从事导游活动。
第三十七条导游人员在组织旅游者旅游过程中增加服务项目或者因增加服务项目需要加收费用的，应当事先征得旅游者的一致同意，并经旅行社同意。
第三十八条旅游饭店实行星级评定和复核制度。
星级评定和复核的办法按国家有关规定办理。
鼓励旅游饭店按国家有关规定申请星级评定，取得服务质量等级。
鼓励旅游饭店按国家有关规定申请绿色饭店评定。
第三十九条星级饭店应当按照相应的星级标准提供服务，不得进行与其评定的星级标准不相符的宣传。
非星级饭店不得使用旅游饭店星级符号或与旅游饭店星级符号相似的星级攀附性文字及符号进行虚假宣传。
第四十条旅游区(点)应当具备与接待容量相适应的基础设施、服务设施和安全防护设施,并在明显位置公示旅游咨询、旅游投诉和旅游救助电话。
第五章权益保障
第四十一条旅游者、旅游经营者的合法权益受法律保护。旅游者和旅游经营者之间或者旅游经营者之间发生争议的，可以通过以下途径解决：
（一）双方协商；
（二）向消费者协会投诉；
（三）向旅游、工商、价格、卫生等主管部门投诉；
（四）根据仲裁协议申请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
第四十二条旅游经营者的知识产权和经营自主权受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。
任何单位和个人不得以非法方式获取、使用或者披露旅游经营者开发和经营旅游产品的方案、策划销售渠道、往来客户名单等商业秘密，不得侵犯旅游经营者的注册商标专用权,不得侵犯旅游经营者对文字作品、美术摄影作品等享有的著作权。
鼓励旅游经营者注册旅游服务类商标，维护自身的合法权益，提升服务质量。
第四十三条旅游主管部门和其他有关行政主管部门应当建立旅游投诉网络，在主要交通枢纽、旅游区（点）、旅游饭店、旅游商场等公共场所公布旅游投诉途径，接受旅游者或旅游经营者的投诉。
第四十四条旅游主管部门在接到投诉后，对属于本部门处理的，应当及时受理，并自收到投诉之日起七个工作日内答复投诉者；对属于其他部门处理的，应当在两个工作日内转交有关部门处理；有关部门应当在接到投诉后依照有关规定处理后答复投诉者，并将处理结果反馈给旅游主管部门。
第六章法律责任
第四十五条违反本条例规定，依法应当由工商、价格、交通行政主管部门处理的，由相关部门依法处理。违反本条例规定，国务院《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等行政法规和《浙江省旅游管理条例》等已有相关处罚规定的，按照相关规定处理。
第四十六条旅行社违反本条例第三十条第一款规定，由旅游主管部门责令改正，并可处以五千元以上二万元以下的罚款；情节严重的，并可责令停业整顿十五日至三十日。
旅游客运企业违反本条例第三十条第二款规定，为未取得旅游经营许可的单位和个人提供旅游客运服务的，由道路运输管理机构或水上交通管理机构责令改正，并可处以五百元以上五千元以下的罚款；情节严重的，并可责令停业整顿三日至七日。
第四十七条违反本条例第三十四条第二款规定的，由所在区、县(市)人民政府指定有关部门责令改正，并可处以五千元以下的罚款。
违反第三十四条第二款规定的行为发生在西湖风景名胜区范围内的，由杭州西湖风景名胜区管理委员会按前款规定进行处罚。
第四十八条违反本条例第三十六条第二款规定的，由旅游主管部门责令改正，并可处以五百元以上五千元以下的罚款；有违法所得的，可并处没收违法所得。
第四十九条违反本条例第三十九条规定的，由旅游主管部门责令改正，并可处以五百元以上五千元以下的罚款。
第五十条旅游主管部门以及其他有关行政主管部门的行政执法人员执行公务时，可以采取下列措施：
（一）查阅、调阅或复制被检查单位与检查事项有关的资料；
（二）进入被检查单位或现场进行检查或调查；
（三）依法采取抽样取证或先行登记保存方法收集证据；
（四）其他合法手段。
第五十一条旅游主管部门以及其他有关行政主管部门的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级主管部门依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章附则
第五十二条本条例中有关术语的含义解释如下：
旅游业，是指利用旅游资源和旅游设施，为旅游者提供游览、交通、食宿、购物、文化娱乐、信息等服务的行业。
旅游资源，是指具有观赏、游览或者休闲价值，可以为发展旅游业开发、利用并能产生经济效益和社会效益的自然资源、人文资源和其他社会资源。
旅游经营者，是指专门或者主要从事旅游经营活动的旅行社、旅游区（点）、旅游饭店（含星级饭店和非星级饭店）、旅游车站(旅游集散中心)、旅游码头、旅游客运企业、导游服务公司、旅游商场等。
旅游集散中心，是指为方便旅游者出游而专门设置的，具有旅游客运线路售票与车辆营运调度、旅游者候乘与集散以及旅游咨询等服务功能的综合性场所。
旅游客运线路，是指为方便旅游者出游而专门设置的，以旅游车站(旅游集散中心)和旅游码头为起讫点，连接本市或者本市与其他省市旅游区（点）的固定车(船)线路。
第五十三条本条例自2006年1月1日起施行，1998年11月4日杭州市人民政府发布的《杭州市旅游业管理办法》同时废止。
